A tecnologia de aviação legada funcionou bem por quarenta anos, mas as falhas estão aparecendo. As companhias aéreas precisam romper com sistemas desatualizados , implicados em várias “falhas” caras recentes.

“Como a Southwest fracassou nas férias”, gritava a manchete da CNN , o tipo de publicidade que poderia deixar qualquer chefe de companhia aérea em parafuso. Em dezembro de 2022, a CNN não era o único meio de comunicação dos EUA exigindo sangue por causa de um colapso da Southwest Airlines que interrompeu as operações e deixou passageiros presos. Ao lado das manchetes, havia histórias de noivas que perderam seus casamentos e crianças abandonadas. O que poderia ter sido pior – exceto talvez o momento? O incidente até ganhou sua própria entrada na Wikipedia.

Infelizmente, embora as falhas em cascata da Southwest em dezembro passado tenham sido sem dúvida as de maior destaque até o momento, elas não são isoladas. Os últimos anos testemunharam um número crescente de falhas de sistema para companhias aéreas globais, cancelamentos generalizados e críticas. Em um incidente recente, a BA foi forçada a cancelar 43 voos saindo de Heathrow pouco antes do feriado bancário do final de maio, causando críticas e raiva dos passageiros.

Em abril, um relatório do US Government Accountability Office (GAO) colocou a maior parte da culpa em fatores sob o controle das companhias aéreas . No centro da maioria dos problemas está a TI desatualizada. Embora a tecnologia legada tenha fornecido uma base sólida para as companhias aéreas por décadas (a pista é “décadas”), muitos sistemas estão mostrando sua idade – o “vergonhoso segredo aberto por trás do fracasso da Southwest” ao qual o New York Times se referiu .

A demanda por viagens começou a se recuperar após a pandemia, mas a tecnologia não acompanhou. Se as companhias aéreas quiserem manter os passageiros satisfeitos e evitar futuros fiascos que geram má publicidade e custos financeiros, elas precisam abraçar a inovação e fazer melhorias urgentes.

Alguns incidentes importantes recentemente incluem:

• Cancelamento de 43 voos pela BA , ou 5% de seus serviços fora de Heathrow, em 25 de maio de 2023. Isso foi atribuído a um problema de TI. Uma série de incidentes para a companhia aérea incluiu dezenas de cancelamentos de longa distância na semana anterior ao Natal de 2022 e cancelamentos de voos em fevereiro de 2023 devido a problemas tecnológicos.
• Sudoeste. De 21 a 26 de dezembro de 2022, a tempestade Elliott trouxe fortes nevascas e ventos fortes para partes dos Estados Unidos. Algumas operadoras foram afetadas, mas a Southwest lutou para se recuperar. Mais de 15.000 voos foram cancelados e até o final de dezembro, 87% eram da Southwest. A crise custou à companhia aérea cerca de US$ 800 milhões.
• Lufthansa. Em fevereiro de 2023, milhares de passageiros ficaram presos quando uma falha de TI causou atrasos e interrupções no principal grupo de companhias aéreas da Alemanha. Manuseio de bagagem, check-ins e despacho foram todos afetados. Imagens de vários aeroportos alemães mostraram caos, e as ações da Lufthansa caíram 1,5% em poucas horas.
• Em janeiro de 2023, a Autoridade Federal de Aviação (FAA) encerrou o tráfego aéreo depois que um sistema de “aviso para missões aéreas” falhou – o primeiro desligamento completo desde 11 de setembro. Mais de 1.300 voos foram cancelados e 9.500 atrasados.

O denominador comum nesses casos e nos menos espetaculares é a tecnologia – no caso da Southwest, seu sistema de agendamento de companhias aéreas dos anos 1990 que prejudicou sua capacidade de rastrear tripulações e pilotos após cancelamentos da Storm Elliott.

A Southwest Airlines Pilots Association (SWAPA) disse que os eventos de dezembro de 2022 não foram “surpresa”. As deficiências na adaptação, inovação e proteção das operações levaram a mais de uma década de repetidas interrupções do sistema . A Southwest admitiu que a tecnologia desempenhou um papel. “Nossa tecnologia lutou para alinhar nossos recursos devido à magnitude e escala das interrupções”, disse seu porta-voz. Na “falha” da FAA, a causa foi um banco de dados corrompido. O sistema da FAA envolvido tem mais de 30 anos e faltam seis anos para qualquer atualização. A Lufthansa disse que seus problemas foram causados ​​por danos aos cabos de fibra de vidro da Deutsche Telekom.

Outros fatores, é claro, podem contribuir: mau tempo, digamos, escassez de pessoal pós-pandemia ou ameaças à segurança. De acordo com a Autoridade de Aviação Civil do Reino Unido (CAA), mais de um terço de todos os voos do Reino Unido foram atrasados ​​em 2022.  Ter tecnologia útil, no entanto, determina como as companhias aéreas mitigam interrupções inevitáveis ​​e com que rapidez elas se recuperam.

Antes de fundar a JourneyHero, testemunhei em primeira mão falhas crescentes nos sistemas de viagens existentes desde 2010 e as dificuldades que essas “interrupções” causaram ao meu empregador corporativo na época. Eles também estavam machucando os passageiros. Os sistemas de gerenciamento de receita que antes serviam bem ao setor de viagens agora não conseguem prever com precisão a demanda futura com base no passado e regular os preços de acordo, devido a interrupções extremas no fornecimento durante a pandemia.

Olhando além da tecnologia legada, a JH se propôs a fornecer às companhias aéreas (e outras partes da indústria de viagens) alternativas confiáveis ​​que melhor alinhem seus interesses com os dos clientes. Muitas companhias aéreas têm problemas com seus sistemas de emissão de bilhetes e infraestrutura de aviação que podem causar interrupções nas viagens. Enquanto os sistemas legados dependem de uma infraestrutura antiga, a tecnologia JH é projetada com base nos mais recentes avanços tecnológicos, tornando-a menos suscetível a interrupções.

A tecnologia da JourneyHero é uma ilustração do tipo de pensamento avançado necessário se as operadoras quiserem acompanhar as mudanças e atender às expectativas do consumidor. De acordo com a McKinsey , interrupções e incidentes cibernéticos em todo o mundo demonstram que até as maiores companhias aéreas precisam atualizar seus sistemas de TI e tecnologia operacional, incluindo arquitetura e infraestrutura subjacente para reduzir riscos e criar resiliência em seus modelos operacionais digitalizados. As próprias companhias aéreas precisam assumir a responsabilidade pela falta de manutenção de sistemas e/ou tecnologia desatualizada – e logo. Se eles não começarem a investir no frágil espaço tecnológico, acredito que este verão poderá ver mais falhas operacionais que já custaram caro às companhias aéreas e prejudicaram sua imagem pública.

Fonte do artigo: Fornecido pelo empresário de tecnologia de viagens e CEO da JourneyHero, Shane Batt.