Executivos da indústria de aviação e satélite na Passenger Experience Conference em Hamburgo esta semana discutiram quais medidas as companhias aéreas precisam tomar para tornar a experiência do passageiro mais envolvente. É visto como um ponto-chave para a indústria com mais jovens viajantes do que nunca e maiores demandas por serviços baseados em conectividade.

Em um painel intitulado ” Atendendo às expectativas do cliente digital da nova geração “, executivos da Viasat e da Intelsat participaram com outros para discutir essas últimas tendências. Chris Demange, diretor sênior de mídia e parcerias da Viasat, observou que os clientes não esperam mais ter uma experiência fragmentada. Eles agora esperam ter algo mais “intuitivo”. Ele disse que cabe a empresas como a Viasat permitir o lançamento agressivo de estratégias de conectividade, sejam “gratuitas”, baseadas em aplicativos ou qualquer outra coisa.

Ele acrescentou: “As companhias aéreas que estão promovendo aplicativos agressivamente estão vendo uma aceitação maior. Adoramos a ideia de que todos tenham a oportunidade de transmitir em grande escala. Queremos que essa tendência continue. Isso não significa que não haja [valor em] eventos ao vivo. Isso não significa que o conteúdo armazenado não seja relevante. Eles querem uma boa experiência a bordo. A curadoria de conteúdo pode permitir uma experiência de marca única. O que está acontecendo é que há mais fragmentação dos serviços de streaming. As companhias aéreas precisam de fornecedores que possam ser agnósticos.”

Ben Murphy, vice-presidente de contas de companhias aéreas para as Américas da Intelsat, admitiu que as coisas agora estão “agindo rapidamente neste espaço” e que os passageiros agora esperam uma conectividade forte e confiável, já que no passado era um ponto de “atrito”. Como Demange, Murphy falou sobre a importância de as companhias aéreas usarem mais aplicativos dedicados e como eles podem oferecer serviços gratuitos, como conectividade por meio do aplicativo. “Uma companhia aérea tem muito mais controle por meio de um aplicativo do que por meio de um portal”, disse ele. A base de usuários está ditando mudanças aqui. “Nossa base de usuários eram viajantes de negócios nos primeiros 10 a 15 anos de nosso negócio. Estamos vendo muito mais viajantes jovens e de lazer usando esses serviços”, acrescenta Murphy.

Um dos outros palestrantes, Andrew Mohr, vice-presidente de soluções digitais da Panasonic Avionics , disse que, embora já se fale sobre isso há algum tempo, a personalização se tornou um dos principais focos da indústria nos últimos tempos. Ele disse: “No IFE, o assento não conhece você. Criar relevância é formar esse relacionamento com o cliente. O aplicativo da companhia aérea pode ter essa nova vida agora.” No entanto, com tanto foco em conteúdo e conteúdo mais direcionado, continua sendo um grande desafio. O licenciamento de conteúdo para companhias aéreas continua sendo uma questão “complexa”, acrescentou Mohr.

Perspectiva da Companhia Aérea

Em outro painel intitulado ” Succeeding with Low-Cost Digitalization Model “, palestrantes das companhias aéreas de baixo custo easyJet e Volaris falaram sobre suas estratégias de conectividade. Ambos estão trabalhando com AirFi enquanto procuram trazer uma solução mais portátil e flexível para os clientes.

William Kramer, Líder de Transformação e Melhoria Contínua, Inflight, easyJet, disse que a pandemia realmente concentrou o pensamento da easyJet neste espaço. A easyJet baseou a sua oferta no dispositivo do passageiro, onde existe uma plataforma no navegador. Trabalhar com AirFi significou uma solução totalmente portátil que foi capaz de instalar de forma incrivelmente rápida. “Isso foi muito importante. Queríamos algo para vestir durante a noite. Testamos pela primeira vez em 2021 em seis aeronaves. Uma conexão em tempo real abrirá muitas novas oportunidades para nós.”

Daniela Ramos, chefe de vendas e serviços a bordo da Volaris, disse que a companhia aérea mexicana agora tem 10% de sua frota instalada com a solução de conectividade AirFi. Ela está otimista de que isso pode levar a um forte aumento nas receitas auxiliares da companhia aérea. Job Heimerikx, CEO da AirFi, disse que o que foi particularmente interessante sobre o lançamento do Volaris foi a companhia aérea, inclusive falando sobre a experiência a bordo quando os clientes reservaram seus voos. Uma das chaves é obter uma melhor conscientização dos passageiros ao acessar esses serviços.

Sustentabilidade

Em um painel intitulado ” Definindo novos benchmarks de experiência do passageiro”,  a discussão ao falar sobre conectividade se voltou muito mais para o tema da sustentabilidade. Raymond Kollau, Analista Sênior de Tendências, TrendWatching, diz que uma das tendências interessantes a serem observadas, especialmente na Europa, é a combinação de companhias aéreas com operadoras de trens de alta velocidade (HSR) para oferecer serviços ferroviários rápidos em vez de voos internos curtos. Ele citou um exemplo em que você poderia obter uma passagem da Lufthansa e da Deutsche Bahn (operadora ferroviária alemã) para cobrir uma viagem completa e evitar voos curtos desnecessários. Ele também observou como a KLMO CEO Marjan Rintel falou sobre mais colaboração entre a indústria ferroviária e as companhias aéreas para reduzir o número de voos curtos.

No entanto, é claro que a sustentabilidade continuará a ser uma questão importante para a indústria. Jeff McKee, diretor de experiência e design do cliente da Collins Aerospace, fez uma observação mais controversa, dizendo que, embora essas iniciativas sejam louváveis, há um preço a pagar por isso. “O público em geral e as companhias aéreas estão dispostos a pagar pela sustentabilidade? Quem vai pagar por isso?” ele perguntou.

Rick Salanitri, presidente da Delta Flight Products, chamou isso de “questão existencial”, mas disse que a produção de combustíveis de aviação sustentáveis ​​(SAF) simplesmente não existe no momento. No entanto, com a maioria das companhias aéreas aumentando seus esforços aqui, fica claro que mais precisa ser feito aqui. A questão da sustentabilidade está se tornando cada vez mais importante, principalmente para os jovens.

Uma das principais conclusões da Passenger Experience Conference de 2019 em Hamburgo foi que as companhias aéreas devem se mover mais rapidamente no mundo digital para serem bem-sucedidas. “A mensagem principal é que as companhias aéreas vão se mover com mais velocidade em termos de suas estratégias digitais e, sem dúvida, consumir mais largura de banda para viabilizar essas estratégias, o que só pode ser uma boa notícia para o setor de satélites”.

Fonte: Mark Holmes / Aviationtoday